クレーム対応の基本！お客様の怒りを笑顔に変える！| Part2

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本シリーズは三部制で、上記の動画は「Part.2」です。

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はじめに

「クレーム対応のキホン　お客様の怒りを笑顔に変える」というテーマで、下記の5部構成で説明したいと思います。今回は、第３部ついて解説します。 

第３部：クレーム対応の基本手順

クレーム対応の基本手順は下図のように大きく５つの手順となります。

初期対応である「お詫びとお礼」、「傾聴と共感」によりお客様の状況を把握し、しっかりと「事実確認」を行います。その上で、「解決策の提示」を行い、お客様に納得いただいたら、最後に「お詫びとクロージング」を行う流れになります。

順番に説明したいと思います。

１）お詫びとお礼（初期対応）

ドラッグストアでサプリメントのボトルを買ったら、容器に切り傷があったという事例です。

お客様が切り傷のついたボトルを持ってきた際に、店員の方は「せっかくお買い上げくださいましたのに、それは大変申し訳ありませんでした」とお詫びをしたとのことですが、お詫びには３つのポイントがあります。

1. お客様に伝わる謝り方をする

謝る方は「申し訳ございません」と言っているにも関わらず、お客様には伝わっていないことがよくあります。

実際、私もコールセンターを運営している時に経験しているのですが、オペレーターの声が小さかったり、お客様との話が途切れている時に謝っていたり、誤っている声がお客様の言葉と重なっていることがあります。オペレーター側は謝っているつもりでも、お客様の耳に届いていない、気持ちに届いてないケースがあるわけです。

従って、お詫びをする時は会話を区切って、お客様の目を見て、電話の時は一呼吸おいて「大変申し訳ございませんでした」という具合に、しっかりと相手に伝わる謝り方をすることがとても重要です。

2. 何について謝るのか、謝る理由を明確にする

ただ「申し訳ありません」というだけではなく、「気持ち悪くて申し訳ありません」、「飲めなくて申し訳ありません」、「管理不足で申し訳ありません」といった具合に理由を明確に言います。このような謝り方を「部分謝罪」、「限定謝罪」とも呼びますが、理由を説明することはとても重要です。

3. バリエーションを変えて数回謝る

「申し訳ありません」というワンパターンではなく、「お詫びします」、「お恥ずかしい限りです」という具合にバリエーションを変えて謝ることによって、より気持ちがしっかりと相手に伝わります。少し気をつけるだけで効果が上がりますので、ぜひ実践してみてください。

そして大事なのが、「いつもご利用いただきありがとうございます」といったお礼を必ず付け加えるということです。お客様は、「自分はクレーマーではない」という意識が非常に強いこともあり、ご愛顧いただいていることに対してしっかりとお礼を言うことがポイントになります。

２）傾聴と共感（初期対応）

傾聴と共感が大事な理由は、実はお客様の真意が明確になっていないケースが多いためです。

クレームを申し立てるお客様は、「迅速に対応してほしい、商品を交換してほしい」、「不安を解消したい、原因を知りたい、自分で判断したい」、「腹が立つ、言いたい、聞いてほしい」といった気持ちになっていることが多いのです。

しかも、どう対応してほしいのかお客様自身も分からずに、感情を高めて話をしてくるケースが非常に多いわけです。

クレーム対応の基本は、まずお客様の話を聞くことですが、お客様に寄り添って聞くことが大切です。「おっしゃる通りです」、「ごもっともです」、「お客様の気持ちよくわかります」、「それはさぞお困りだったと存じます」といった共感のフレーズも、第２部で解説した傾聴の共感の４ステップを意識することで自然と使うことができます。

３）事実確認

事実確認をするときは、いわゆる三現主義「現場」・「現物」・「現実」で確認を行うことが大切です。景品の携帯クリーナーでテレビの画面をふいた際に傷がついたというクレーム事例を紹介します。

1. 現場を確認
   テレビは本当に存在するのか
   
2. 現物を確認
   他社ではなく、本当に自社が提供した携帯クリーナーなのか
   
3. 現実を確認
   本当に傷があるのか、その傷の度合いはどれぐらいなのか

事実を確認するにも聞き方が非常に重要ですので、「責任を持って、誠心誠意対応させて頂きたい」と申し出て協力をお願いする、場合によっては自宅まで訪問して確認するというような対応が必要になると思います。

４）解決策の提示

解決策を提示する時は、物理的に解決するのか、心理的に解決するのかを確認することがとても重要です。

「物理的解決」とは、損害や被害の補償・復旧、商品交換、返金などにより、損害や被害を与えてしまったものを元に戻すという解決策です。

一方、「心理的解決」とは、クレーム対応をして弁償もするなど十分な対応をしているのにお客様が納得してくれない場合に行うべき解決策です。例えば、不都合が起きた際の不安や心配な気持ちに対して、向き合ってない場合にクレームとなることがあります。「なぜこういうことが起きたのか調べてほしい、安心したい」というお客様に向き合って、しっかりと調査し報告することが「心理的解決」となります。

５）お詫びとクロージング

クレーム対応は、お客様が満足していただいたことで終了にはなりますが、最後にしっかりとお詫びとクロージングをすることが大切です。

最後のお詫びでは、「このクレーム対応はこれで終わりである」ということが相手にしっかりと伝わる言葉を使うことが重要です。

さらに、最後は爽やかにお礼の言葉で締めくくることも忘れないようにしましょう。

６）傾聴と共感のワークショップ

スパークリングワインワインを購入して、実際に栓を開けて飲もうとしたらガスが抜けていたというクレーム事例を見てみましょう。

お客様が、「これじゃ普通のワインと変わらないじゃないか。お祝いのために買ったのにどうしてくれるんだ」とすごく怒って持ってきたのです。

この事例に対する傾聴と共感のポイントは、特別な日の食卓を台無しにしてしまったことに対してお客様の話をしっかりと傾聴する、さぞかし残念なことになったことに対して共感することです。

リフレイン、置き換え、感情反映、置き換え＋感情反映の４ステップで応対すると、次のようになります。

1. リフレイン
   「スパークリングワインのガスが抜けておりましたか。誠に申し訳ありませんでした」
   
2. 置き換え
   「お客様にとって、とても大切なパーティーだったのですね」
   
3. 感情反映
   「スパークリングワインで乾杯という時にガス抜けだったと。お怒りはごもっともでございます」
   
   ここまで進むと、お客様は「ここの店主はしっかりと自分の話を聞いてくれるんだな、もう少しちゃんと話してあげようか」という気持ちになり、自分の真意を話だします。
   
4. 置き換え＋感情反映
   「お客様のお気持ちよくわかります。本当に申し訳ないことをしました。奥様のお祝いに水をさすことになり、奥様のご実家でお客様の立場もおありのところ、重ね重ね申し訳ありませんでした」

このようなステップを踏むことで、お客様の面目が立つように対応していく、もう一度奥様にお祝いができることを一緒に考えるといった、お客様の真意に応える対応ができるようになるのです。